Questionnaire de satisfaction client magasin à La Réunion : Pourquoi et comment l'utiliser ?

Dans un point de vente, la qualité de l’expérience vécue par un client en magasin impacte directement sa satisfaction.

Afin de créer des expériences clients réussies, correspondant aux attentes de vos clients, il est recommandé de demander à vos clients leurs avis sur la qualité de vos produits et services, sur les améliorations qu’ils souhaiteraient, à travers un questionnaire de satisfaction client.

Dans cet article, intéressons-nous au questionnaire de satisfaction client magasin : pourquoi et comment l’utiliser.

1. Qu’est ce qu’un questionnaire de satisfaction client ?

Le questionnaire de satisfaction client est une enquête marketing destinée à mesurer le niveau de satisfaction de vos clients sur les produits et services que vous proposez.

Une fois les réponses obtenues, celles -ci vous aident à

• • Identifier vos forces et faiblesses
  • Mieux percevoir les besoins réels de vos clients, à adapter vos produits et services à leurs exigences.
  • Agir, en leur proposant des expériences qui correspondent à leur attente 
  • Identifier les clients satisfaits et rattraper les clients insatisfaits.

2. Quels sont les avantages d’un questionnaire de satisfaction client ?

Un questionnaire de satisfaction client a plusieurs avantages : 

• • Son contenu est personnalisé et ciblé
  • Il est facile à réaliser. Il peut se faire directement en ligne ou à partir de votre logiciel de caisse
  • Il est économique. Aujourd’hui, plus besoin d’embaucher d’enquêteurs !
  • Il vous permet d’obtenir rapidement des avis, des notes sur vos produits et services, des pistes d’améliorations...
  • Vous avez la possibilité de le diffuser de façon virale à travers internet et les réseaux sociaux
  • La collecte des résultats est fiable
  • Vous êtes à l’écoute de vos clients qui se sentent valorisés. C’est excellent pour votre image de marque.
    
    

3. Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction ?

Il y a plusieurs types de questions que vous pouvez poser dans un questionnaire de satisfaction : 

• • Des questions pour obtenir des données démographiques : âge / sexe / statut professionnel / code postal. Ces données sont importantes si vous souhaitez avoir une connaissance plus précise des clients qui viennent en magasin.
    
    
  • Des questions fermées avec des réponses OUI / NON
    • Par exemple : S’agit-il de votre première visite en magasin ?

• • Des questions à choix multiples : 
    • Par exemple : Si non, à quelle fréquence venez-vous dans notre point de vente ? Tous les jours / Plusieurs fois par semaine / Une fois par semaine / Une fois par mois / Plusieurs fois par mois /Une fois par an / Plusieurs fois par an /

• • Des questions avec une échelle de notation
    • Exemples :  
      • Sur une échelle de 1 à 10, 1, étant la note la moins élevée, quelle note attribuez-vous à la qualité de nos services ?
      • Sur une échelle de 1 à 10, 1, étant la note la moins élevée, quelle note attribuez-vous à l’accueil, la disponibilité de nos équipes ?

• • Des questions ouvertes, où le client peut écrire une réponse complète
    • Exemple 
      • Selon vous, que pouvons-nous améliorer ?
      • Avez-vous des remarques à nous communiquer ?

4. Avec quels outils peut-on créer un questionnaire de satisfaction dans son magasin ?

Aujourd’hui, terminé les longs questionnaires papier, les cases à cocher et les réponses écrites à la main, les questionnaires se créent de manière digitale : sur tablette, sur TPE, sur internet ou encore sur votre logiciel de caisse.

Dans votre magasin, il y a plusieurs façons de recueillir des réponses à un questionnaire de satisfaction : 

• • Avec un questionnaire sur tablette, votre personnel peut s’adresser directement à la clientèle en leur posant des questions après avoir obtenu leur accord. Elles ne doivent pas être trop nombreuses (au maximum 5 questions)

• • Un questionnaire peut être programmé sur le pinpad de votre Terminal de Paiement Électronique. Ici, avant que le client ne tape son code, une question fermée avec une réponse OUI/NON peut apparaître : 
    • Par exemple : Êtes-vous satisfait de l’accueil en magasin ?
    • Si le client répond “NON”, la question ouverte/fermée ne vous permet pas d’obtenir les raisons de l’insatisfaction.

• • Si vous avez un site Internet, vous pouvez créer un questionnaire de satisfaction et le diffuser sur vos réseaux sociaux pour toucher un public plus large lorsque vous souhaitez des avis clients sur les produits et services que vous vendez.

• • Les questions peuvent également être créées de façon personnalisées à partir de votre logiciel de caisse. À chaque passage en caisse, il vous est possible d’obtenir des réponses à vos questions, après avoir demandé l’accord de votre client. Les questions ne doivent pas être trop nombreuses. 

Ici, il vous est possible d’obtenir des réponses à des questions ouvertes, comme les raisons des insatisfactions de vos clients.

Très utile pour avoir une connaissance de vos clients, les questionnaires de satisfaction vous donnent des indications précieuses sur les habitudes et comportements d’achat de vos clients, de leurs besoins et vous permettent d’améliorer l’accueil, vos services, la qualité de vos produits !

Grâce au digital, il est aujourd’hui très simple à mettre en place. Il ne vous coûte rien ! L’idéal est de le renouveler assez souvent pour avoir un aperçu régulier des nouveaux comportements et besoins de vos clients  !

Si vous voulez en savoir plus, consultez notre page dédiée aux équipements essentiels pour son commerce à la Réunion ou vous pouvez télécharger gratuitement notre guide au format PDF ici.