En tant que commerçant, un fichier clients est une précieuse base de connaissances à votre disposition vous permettant de comprendre les comportements de vos acheteurs.
Outil stratégique au service de l’accroissement de votre chiffre d’affaires, il peut également servir à collecter des prospects susceptibles d’être intéressées par vos produits et services.
Dans cet article, nous vous expliquons l’importance du fichier clients pour votre commerce.
1. Quels sont les avantages d’un fichier clients ?
Un fichier clients bien renseigné et de qualité vous apporte de nombreux avantages.
Anticiper les besoins de vos clients
L’analyse de votre fichier clients vous permet d’améliorer la satisfaction clientèle. En définissant une typologie d’acheteurs, vous êtes en capacité de les démarcher tout en apportant des solutions adaptées à leurs besoins. Vous exploitez les données de votre fichier clients avec pertinence et anticipez même leurs besoins.
Diffuser vos offres commerciales
Grâce aux nombreux contacts que contient votre fichier clients, vous êtes en mesure de diffuser les offres commerciales les plus appropriées qui atteindront directement leurs cibles.
Plus un fichier clients est qualifié et plus il vous aide à proposer des produits ou services exactement adaptés aux besoins de chacun de façon très personnalisée.
Vous êtes aussi en mesure de moduler vos offres afin de répondre à la pleine et entière satisfaction de vos clients.
Par exemple, avec des fichiers clients bien remplis, vous pouvez envoyer des SMS via un logiciel de caisse à une liste de prospects sélectionné.
Fidéliser de votre clientèle
Grâce à une exploitation intelligente de votre fichier clients, vous êtes en mesure de fidéliser votre clientèle.
Vous avez la possibilité de les contacter régulièrement, avec des mails personnalisés ou SMS, en fonction du moyen par lequel ils vous autorisent à les joindre.
Un moyen intéressant de fidélisation : proposer une réduction le jour de l'anniversaire d'un client dont la date est bien enregistré dans le logiciel de caisse.
Étant donné la force de la concurrence, il vous appartient de cocooner vos clients et de développer avec eux une relation durable. Vous vous donnez ainsi les meilleures chances de les fidéliser et d’accroître votre chiffre d’affaires.
Personnaliser vos messages
Dans un e-mail ou un SMS commercial, vous adresser à votre client par son prénom permet de créer une relation de confiance.
Votre fichier clients contient l’historique des commandes.
En analysant cet historique, il vous est possible de proposer des offres promotionnelles personnalisées. Par exemple, si vous avez une liste de client qui achète le même produit, vous pouvez leur proposer un produit complémentaire à acheter en introduisant leur prénom pour améliorer la confiance avec votre enseigne.
Gagner du temps
En concentrant toutes les données de vos clients dans une même base, les informations essentielles dont vous avez besoin sont à votre portée facilement.
En un clic, vous pouvez programmer l’envoi d’un SMS avec un logiciel de caisse à un segment de clients.
2. Quel est l’objectif de votre fichier clients ?
Dans un premier temps, il est essentiel de définir le but de votre fichier clients.
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- Quel est son objectif ?
- À quoi pourra-t-il servir ?
Nous vous proposons différents objectifs, à vous de choisir les vôtres :
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- Mettre en place des offres personnalisées,
- Faire une proposition de produits complémentaires à ceux que vos clients viennent juste d’acheter,
- Mettre en place des opérations de fidélisation de votre clientèle en les contactant de façon régulière avec des messages ciblés.
- Renforcer la notoriété de votre point de vente,
3. Comment qualifier votre fichier clients ?
Afin de disposer d’un fichier clients bien renseigné, nous vous conseillons la récolte des données suivantes :
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- Identification de vos clients : nom, prénom, adresse, mail, téléphone, âge
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- Leurs achats : types de produits, fréquence d’achat, points de vente choisis
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- La relation au client : vendeur, nombre de contacts réalisés, avis,
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- Parcours d’achat : en boutique ou sur votre site Internet
Une fois ces données récoltées, vous pouvez les classer en trois groupes :
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- Les clients fidélisés, qui achètent très souvent dans votre ou vos points de vente,
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- Les clients qui ont effectué au moins un achat dans un de vos points de vente,
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- Les prospects, qui ont déjà eu un premier contact avec votre boutique.
4. Où aller chercher les données ?
La majeure partie des données peuvent être récoltées à partir de :
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- Votre logiciel de caisse : programme de fidélité, différents passages en caisse, factures et devis aux clients professionnels,
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- Le site Internet de votre point de vente,
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- Les tpe dernière génération que vos vendeurs utilisent pour fluidifier les passages en caisse,
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- Les données de votre SAV (Service Après Vente).
Vous pouvez également organiser ponctuellement des jeux-concours où vos clients ou prospects renseignent un formulaire avec leurs coordonnées en échange de leur participation.
5. Où stocker vos données ?
Pour stocker vos données, nous vous conseillons un CRM (Customer Relationship Manager).
Cet outil est aujourd’hui le plus abouti pour gérer une base de données de milliers de clients et prospects.
Lors de l’achat ou la location de votre logiciel de caisse, prenez le temps de vérifier s’il intègre un CRM. Vous gagnerez ainsi un temps précieux avec toutes vos données commerciales réunies en un seul endroit.
6. Comment rendre votre fichier client conforme au RGPD ?
Afin de protéger les consommateurs, en tant que commerçant, la loi vous oblige à respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Ce guide de sensibilisation sur le RGPD édité par la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) vous permettra d’en savoir plus.
Il vous est indispensable de vous y conformer.
Comment ?
À chaque fois que vous entrez une donnée personnelle directe ou indirecte (nom, prénom, âge, mail, téléphone) d’un prospect ou d’un client, vous devez vous assurer de son consentement. En contrepartie, le client accepte de recevoir de votre part des sollicitations commerciales par le ou les moyens qu’il a choisis (mail ou SMS).
Il a également le droit d’avoir accès à ses données renseignées dans votre base, de les modifier et de se retirer librement de vos contacts à tout moment.
Un des moyens les plus simples de récolter des données clients en respectant le RGPD est d’offrir des contenus à valeur ajoutée à vos clients comme la participation à des jeux concours, le téléchargement d’un catalogue produits, une inscription pour la réception d’articles de blogs ou un code promo.
Le client ou prospect renseigne alors ses données personnelles librement.
Prenez soin également de demander à l’aide d’une case à cocher si à l’avenir, votre client ou prospect souhaite recevoir des offres commerciales de votre part.
Lorsque c’est le cas, la relation client devient gagnant-gagnant et vous maximisez vos chances de transformer vos prospects en acheteurs et vos acheteurs en clients fidèles.
En tant que commerçant, le fichier clients est un outil stratégique dédié au développement de votre activité et de votre chiffre d’affaires.
Il possède de nombreux atouts :
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- L’anticipation des besoins de vos clients
- La diffusion de vos offres commerciales,
- La fidélisation de votre clientèle,
- La personnalisation de vos messages,
- Un gain de temps précieux
Définir son but est indispensable. Récolter les données les plus précises possibles vous aide à créer des typologies de clients que vous pouvez solliciter.
Diverses sources, dont votre logiciel de caisse, peuvent vous fournir les données dont vous avez besoin.
Nous vous conseillons de traiter les données à travers un CRM et de respecter la RGPD.
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